Πληρώνετε αλλά δεν εξυπηρετείστε; Τα δικαιώματα του καταναλωτή απέναντι στις εταιρείες

Έχετε πληρώσει για μια υπηρεσία που δεν λάβατε ποτέ; Αγοράσατε ένα προϊόν που αποδείχθηκε ελαττωματικό ή προσπαθείτε μάταια να βρείτε λύση σε ένα πρόβλημα με κάποια εταιρεία; Πολλές φορές οι καταναλωτές αισθάνονται ότι βρίσκονται απέναντι σε έναν ισχυρό αντίπαλο και ότι τα περιθώρια αντίδρασής τους είναι περιορισμένα. Είναι όμως έτσι;

Η δικηγόρος Στεφανία Καφαζή εξηγεί ποια είναι τα δικαιώματα των καταναλωτών, ποιες υποχρεώσεις έχουν οι επιχειρήσεις και κυρίως ποιες κινήσεις μπορεί να κάνει κάποιος όταν τα αιτήματά του δεν βρίσκουν ανταπόκριση. Ένας πρακτικός οδηγός για να γνωρίζουμε τι δικαιούμαστε και πώς μπορούμε να το διεκδικήσουμε.

Η δικηγόρος Καφάζη Στεφανία

Χρέωση για υπηρεσία που δεν παρασχέθηκε. Ένα προϊόν που αποδείχθηκε ελαττωματικό. Μια ηλεκτρονική αγορά που δεν εξελίχθηκε όπως περιμέναμε. Αλλεπάλληλα τηλεφωνήματα σε μια εταιρεία χωρίς ουσιαστική απάντηση.

Είναι περιστατικά που μπορούν να συμβούν στον καθένα μας.

Και πολύ συχνά ο καταναλωτής, ιδιαίτερα όταν βρίσκεται απέναντι σε μια μεγάλη εταιρεία, αισθάνεται ότι δεν έχει άλλη επιλογή από το να περιμένει.

Όμως ο καταναλωτής έχει δικαιώματα – και η επιχείρηση έχει υποχρεώσεις.

«Τους παίρνω τηλέφωνο και δεν γίνεται τίποτα»
Είναι ίσως μία από τις συχνότερες φράσεις που ακούμε όταν δημιουργείται μια καταναλωτική διαφορά.

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να θυμόμαστε είναι απλό:
Δεν αρκούμαστε μόνο στην τηλεφωνική επικοινωνία.

Εφόσον ένα πρόβλημα δεν επιλύεται, είναι σημαντικό η επικοινωνία μας με την επιχείρηση να γίνεται και εγγράφως και να διατηρούμε τα σχετικά αποδεικτικά στοιχεία.

Emails, ηλεκτρονικές φόρμες επικοινωνίας, αριθμοί πρωτοκόλλου, λογαριασμοί, συμβάσεις, αποδείξεις και screenshots μπορούν να αποκτήσουν ιδιαίτερη σημασία εάν η διαφορά συνεχιστεί.

Χαρακτηριστικά, στα ζητήματα τηλεφωνίας και διαδικτύου, η ΕΕΤΤ προβλέπει ότι, εάν το πρόβλημα δεν επιλυθεί με την αρχική επικοινωνία, ο καταναλωτής πρέπει να υποβάλει γραπτή καταγγελία στην εταιρεία, η οποία αποδίδει μοναδικό αριθμό αναφοράς και οφείλει να απαντήσει εγγράφως.

Αγόρασα κάτι μέσω Internet. Μπορώ να το επιστρέψω;

Στις συμβάσεις που συνάπτονται από απόσταση –όπως κατά κανόνα συμβαίνει στις ηλεκτρονικές αγορές– ο καταναλωτής διαθέτει δικαίωμα αναιτιολόγητης υπαναχώρησης εντός 14 ημερολογιακών ημερών, υπό τις προϋποθέσεις και με τις εξαιρέσεις που προβλέπει η νομοθεσία.

Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται πάντοτε να υπάρχει κάποιο ελάττωμα στο προϊόν για να ασκηθεί το δικαίωμα υπαναχώρησης.

Προσοχή όμως: δεν ισχύει για κάθε προϊόν και κάθε περίπτωση. Η νομοθεσία προβλέπει συγκεκριμένες εξαιρέσεις, όπως, μεταξύ άλλων, για ορισμένα προϊόντα που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προσωπικές προδιαγραφές του καταναλωτή.

Και αν το προϊόν είναι ελαττωματικό;

Εδώ πρόκειται για διαφορετικό δικαίωμα.
Ο πωλητής έχει νόμιμη ευθύνη να παραδώσει προϊόν που ανταποκρίνεται στη σύμβαση.

Σε περίπτωση έλλειψης ανταπόκρισης, ο αγοραστής δικαιούται καταρχήν να ζητήσει διόρθωση ή αντικατάσταση, σύμφωνα με τις προϋποθέσεις του νόμου.

Σε συγκεκριμένες περιπτώσεις μπορεί να δικαιούται μείωση του τιμήματος ή υπαναχώρηση από τη σύμβαση, ενώ μπορεί επίσης να υφίσταται αξίωση αποζημίωσης.

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον έχει ότι, εφόσον ουσιώδης έλλειψη ανταπόκρισης εμφανιστεί μέσα σε 30 ημέρες από την παράδοση και ο αγοραστής ενημερώσει τον πωλητή χωρίς υπαίτια καθυστέρηση, προβλέπεται δυνατότητα άμεσης υπαναχώρησης υπό τις νόμιμες προϋποθέσεις.

Πληρώνω για υπηρεσία που δεν μου παρέχεται. Είμαι υποχρεωμένος απλώς να περιμένω;

Όχι απαραίτητα.

Μια σύμβαση δημιουργεί υποχρεώσεις και για τις δύο πλευρές.

Όταν μια υπηρεσία δεν παρέχεται όπως συμφωνήθηκε, όταν υπάρχουν χρεώσεις που αμφισβητούνται ή όταν μια επιχείρηση δεν αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα παρά τις επανειλημμένες οχλήσεις, χρειάζεται να εξεταστούν η σύμβαση, οι πραγματικές περιστάσεις και οι ειδικοί κανόνες που διέπουν τη συγκεκριμένη υπηρεσία.

Ανάλογα με την περίπτωση, ο καταναλωτής μπορεί να απευθυνθεί στην ίδια την επιχείρηση, στον αρμόδιο εποπτικό ή εξωδικαστικό φορέα και, όταν απαιτείται, να εξετάσει την εξώδικη ή δικαστική διεκδίκηση των δικαιωμάτων του.

Πριν κάνετε οτιδήποτε, δημιουργήστε τον «φάκελό» σας

Όταν προκύπτει ένα πρόβλημα, μη διαγράφετε τίποτα.

Κρατήστε τη σύμβαση, τις αποδείξεις και τους λογαριασμούς σας. Αποθηκεύστε τα emails και τα μηνύματα. Κρατήστε screenshots από την ηλεκτρονική επικοινωνία και σημειώστε τους αριθμούς πρωτοκόλλου ή αναφοράς που σας έχουν δοθεί.

Και, κυρίως, καταγράψτε χρονολογικά τι συνέβη: πότε εμφανίστηκε το πρόβλημα, πότε ενημερώσατε την επιχείρηση, τι σας απάντησε και ποιες ενέργειες ακολούθησαν.

Αυτό μπορεί να κάνει σημαντική διαφορά εάν χρειαστεί στη συνέχεια να αποδείξετε όσα συνέβησαν.

Μην θεωρείτε ότι «δεν αξίζει τον κόπο»

Αρκετοί καταναλωτές εγκαταλείπουν μια υπόθεση επειδή το ποσό δεν είναι τεράστιο ή επειδή θεωρούν ότι δεν μπορούν να τα βάλουν με μια μεγάλη εταιρεία.

Το πραγματικό ερώτημα, όμως, δεν είναι πόσο μεγάλη είναι η εταιρεία.
Το ερώτημα είναι εάν τηρήθηκαν τα δικαιώματά σας.

Κάθε υπόθεση είναι διαφορετική και δεν σημαίνει ότι κάθε παράπονο θεμελιώνει αυτομάτως αξίωση ή δικαίωμα αποζημίωσης. Όταν όμως υπάρχει πραγματική παραβίαση, ο καταναλωτής δεν είναι υποχρεωμένος να παραμένει αδρανής.

Η σωστή αξιολόγηση των πραγματικών περιστατικών και των αποδεικτικών στοιχείων είναι αυτή που θα δείξει ποια ενέργεια είναι κατάλληλη: μια έγγραφη διαμαρτυρία, μια καταγγελία στον αρμόδιο φορέα, μια εξώδικη πρόσκληση ή, όπου συντρέχουν οι προϋποθέσεις, περαιτέρω νομική διεκδίκηση.

Έχετε αντίστοιχο πρόβλημα;

Εάν αντιμετωπίζετε πρόβλημα με εταιρεία, πάροχο υπηρεσιών ή επιχείρηση και δεν γνωρίζετε ποια είναι τα δικαιώματά σας και ποιο πρέπει να είναι το επόμενο βήμα, η υπόθεση μπορεί να αξιολογηθεί νομικά με βάση τα συγκεκριμένα πραγματικά περιστατικά και τα διαθέσιμα αποδεικτικά στοιχεία.

 

Στεφανία Καφαζή

Δικηγόρος – Θέρμη

Νομική συμβουλευτική και

εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση

E-mail: info@kafazi.gr

kafazi.gr

Διαβάστε ακόμη:

Τελευταία νέα